¿Cómo hacer clientes fidelizados y convertirlos en fans en los hoteles?

Para empezar a pensar en clientes fidelizados y Fans, primero debes tener bien definido los conceptos. Los clientes fidelizados son aquellas personas que están contentas con la marca y para mantenerlos se utiliza algún tipo estrategia de fidelización (descuentos, promociones, tarjeta frecuente). En cambio, un Fan es la persona que se siente identificada al 100% con la marca; a un Fan no tienes que venderle nada sola viene a buscarte, no le importa el precio, ni a que distancias estés.

La cuestión es ¿Qué te conviene? ¿Clientes fidelizados o Fans? Yo diría lo segundo porque no tendrías que planear ni recurrir a tantos planes de marketing para tenerlos contentos. Los clientes cuando regresan al mismo hotel es un cliente fidelizado pero no termina ahí. Tienes que haber creado algún tipo de programa de clientes habituales. Por lo general, estos ofrecen más posibilidades de elegir habitaciones de categoría, te premian dependiendo las veces que te alojaste, regalos en tus cumpleaños o aniversarios, etc. Es una gran idea por parte de los hoteles ofrecer estos incentivos para mantener a sus clientes pero sigue siendo un costo para la empresa.

 Ejemplos de Programas de Fidelización

http://www.nh-hoteles.es/nh/es/contacta/fidelizacion.html 

http://www.ihg.com/intercontinental/hotels/us/es/ambassador

http://www.barcelo.com/BarceloHotels/es_ES/utilidades/partners-programas.aspx

http://www.vikhotels.com/es/vikclass.html

¿Como crear Fans en la Hotelería?

Es muy complicado pero no imposible. Piensa en los beneficios que tendrías, no solo por los costos que te ahorrarías sino de contar con el corazón de tus Fans. Voy a dar  mis  opiniones sobre este tema  desde  el punto de vista como cliente:

  • A la hora de la reserva que se cumpla lo pactado. Cuando el cliente reserve una habitación, que se cumpla con lo requerido por este. Sin trampas, ni trucos.
  • El servicio debe ser agradable, amistoso, que te hagan sentir “bienvenido”. A mí me gusta sentirme a gusto cuando voy a la casa de otra persona, lo mismo se quiere sentir en un hotel/Hostal. El personal será la cara visible de la empresa, por lo que jugara un importante papel como anfitriones. Además de capacitación, deben estar motivados y eso es un gran reto a tener en cuenta.
  • Que tengan bien definido el público objetivo. Me refiero que si el hotel dice que es familiar, entonces que este adecuada para las familias. O si la marca se refiere al business, que los hoteles tengan su business center mínimo.
  • Que todo el plan de marketing y comunicación este orientado a las necesidades del cliente. El objetivo es que se sienta identificado con toda la marca no solo con un establecimiento.
  • Es muy importante el edificio físico, o sea, el alojamiento en sí. Porque hago esta afirmación, muy simple, como cliente lo va a ver como primera impresión. Como digo yo, no hay segunda oportunidad para impresionar. En ese hotel/hostal o cualquier tipo de alojamiento, el huésped lo que va utilizar son todos sus sentidos (el tacto, la vista, el oído, el gusto, el olfato). Si está convencido no necesitara un programa de fidelización simplemente volverá por sí solo, convertido en un Fan.

No hay secretos, ni formulas mágicas que digan cómo hacer Fans y menos en la hotelería. Es solo tener en cuenta lo más básico: el servicio y el establecimiento. Y no olvidarse de crear experiencias inolvidables.

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