¿Cómo hacer clientes fidelizados y convertirlos en fans en los hoteles?

Para empezar a pensar en clientes fidelizados y Fans, primero debes tener bien definido los conceptos. Los clientes fidelizados son aquellas personas que están contentas con la marca y para mantenerlos se utiliza algún tipo estrategia de fidelización (descuentos, promociones, tarjeta frecuente). En cambio, un Fan es la persona que se siente identificada al 100% con la marca; a un Fan no tienes que venderle nada sola viene a buscarte, no le importa el precio, ni a que distancias estés.

La cuestión es ¿Qué te conviene? ¿Clientes fidelizados o Fans? Yo diría lo segundo porque no tendrías que planear ni recurrir a tantos planes de marketing para tenerlos contentos. Los clientes cuando regresan al mismo hotel es un cliente fidelizado pero no termina ahí. Tienes que haber creado algún tipo de programa de clientes habituales. Por lo general, estos ofrecen más posibilidades de elegir habitaciones de categoría, te premian dependiendo las veces que te alojaste, regalos en tus cumpleaños o aniversarios, etc. Es una gran idea por parte de los hoteles ofrecer estos incentivos para mantener a sus clientes pero sigue siendo un costo para la empresa.

 Ejemplos de Programas de Fidelización

http://www.nh-hoteles.es/nh/es/contacta/fidelizacion.html 

http://www.ihg.com/intercontinental/hotels/us/es/ambassador

http://www.barcelo.com/BarceloHotels/es_ES/utilidades/partners-programas.aspx

http://www.vikhotels.com/es/vikclass.html

¿Como crear Fans en la Hotelería?

Es muy complicado pero no imposible. Piensa en los beneficios que tendrías, no solo por los costos que te ahorrarías sino de contar con el corazón de tus Fans. Voy a dar  mis  opiniones sobre este tema  desde  el punto de vista como cliente:

  • A la hora de la reserva que se cumpla lo pactado. Cuando el cliente reserve una habitación, que se cumpla con lo requerido por este. Sin trampas, ni trucos.
  • El servicio debe ser agradable, amistoso, que te hagan sentir “bienvenido”. A mí me gusta sentirme a gusto cuando voy a la casa de otra persona, lo mismo se quiere sentir en un hotel/Hostal. El personal será la cara visible de la empresa, por lo que jugara un importante papel como anfitriones. Además de capacitación, deben estar motivados y eso es un gran reto a tener en cuenta.
  • Que tengan bien definido el público objetivo. Me refiero que si el hotel dice que es familiar, entonces que este adecuada para las familias. O si la marca se refiere al business, que los hoteles tengan su business center mínimo.
  • Que todo el plan de marketing y comunicación este orientado a las necesidades del cliente. El objetivo es que se sienta identificado con toda la marca no solo con un establecimiento.
  • Es muy importante el edificio físico, o sea, el alojamiento en sí. Porque hago esta afirmación, muy simple, como cliente lo va a ver como primera impresión. Como digo yo, no hay segunda oportunidad para impresionar. En ese hotel/hostal o cualquier tipo de alojamiento, el huésped lo que va utilizar son todos sus sentidos (el tacto, la vista, el oído, el gusto, el olfato). Si está convencido no necesitara un programa de fidelización simplemente volverá por sí solo, convertido en un Fan.

No hay secretos, ni formulas mágicas que digan cómo hacer Fans y menos en la hotelería. Es solo tener en cuenta lo más básico: el servicio y el establecimiento. Y no olvidarse de crear experiencias inolvidables.

Revenue management sinónimo de ingresos de ventas en los hoteles

Últimamente seguro estuviste escuchando sobre la palabra revenue management. Con mi experiencia en los hoteles e investigando un poco en libros, artículos y asistiendo a unos talleres sobre el tema, llegue a la conclusión que el papel que desempeña el revenue manager en el sector hotelero tiene un poco de las funciones del departamento de reservas combinado con estrategias de marketing.

Según el Wikipedia lo define del siguiente modo:

Revenue management: implica un conjunto de variables referidas al precio, que se tendrán en cuenta para maximizar los ingresos o beneficios de un bien perecedero fijo ejemplo: reservas de habitaciones de hotel. El objetivo en general es ofrecer un precio justo al cliente en el momento adecuado.

Cabe destacar que se podría muchos autores lo denominan Yield Management. Pero, sin embargo, algunos opinan lo contrario. La oposición definen a Yield Management como la gestión del indice de la rentabilidad con la diferencia que esta fue el precursor del revenue management. Actualmente se emplean los dos palabras como sinónimos.

En los hoteles, el revenue manager sería el responsable de las tarifas de las habitaciones. Tendría en cuenta la temporada, la demanda, la duración de la estadía, los servicios que va a ofrecer, y otras variables para establecer un plan de tarifas.  

marketing hotelero

Algunas herramientas con las cuales que podría trabajar el RM podrían ser:

Condiciones de reservas: Dentro de las condiciones se podrían establecer el número de días de estancia mínima, los servicios que incluyen, cambios de fechas, etc.

CTA: Del inglés Close to Arrival, se refiere al momento cercano a la llegada. Teniendo en cuentas estas fechas se podría reducir o aumentar la tarifa por ejemplo.

MinLOS & MaxLOS: El termino LOS proviene del inglés Length Of Stay que se refiere a la duración de la estancia. Por lo tanto, MaxLOS es la máxima estadía y el de MinLOS la mínima.

Upselling: es una estrategia que los hoteles utilizan para ofrecer una habitación de mayor valor al cliente que tiene una necesidad de hospedarse.

Overbooking: es la situación que se produce cuando un hotel ha sobrepasado sus límites de ocupación y tiene un exceso de clientes que no puede alojar.

Fuentes consultadas