¿Cómo hacer clientes fidelizados y convertirlos en fans en los hoteles?

Para empezar a pensar en clientes fidelizados y Fans, primero debes tener bien definido los conceptos. Los clientes fidelizados son aquellas personas que están contentas con la marca y para mantenerlos se utiliza algún tipo estrategia de fidelización (descuentos, promociones, tarjeta frecuente). En cambio, un Fan es la persona que se siente identificada al 100% con la marca; a un Fan no tienes que venderle nada sola viene a buscarte, no le importa el precio, ni a que distancias estés.

La cuestión es ¿Qué te conviene? ¿Clientes fidelizados o Fans? Yo diría lo segundo porque no tendrías que planear ni recurrir a tantos planes de marketing para tenerlos contentos. Los clientes cuando regresan al mismo hotel es un cliente fidelizado pero no termina ahí. Tienes que haber creado algún tipo de programa de clientes habituales. Por lo general, estos ofrecen más posibilidades de elegir habitaciones de categoría, te premian dependiendo las veces que te alojaste, regalos en tus cumpleaños o aniversarios, etc. Es una gran idea por parte de los hoteles ofrecer estos incentivos para mantener a sus clientes pero sigue siendo un costo para la empresa.

 Ejemplos de Programas de Fidelización

http://www.nh-hoteles.es/nh/es/contacta/fidelizacion.html 

http://www.ihg.com/intercontinental/hotels/us/es/ambassador

http://www.barcelo.com/BarceloHotels/es_ES/utilidades/partners-programas.aspx

http://www.vikhotels.com/es/vikclass.html

¿Como crear Fans en la Hotelería?

Es muy complicado pero no imposible. Piensa en los beneficios que tendrías, no solo por los costos que te ahorrarías sino de contar con el corazón de tus Fans. Voy a dar  mis  opiniones sobre este tema  desde  el punto de vista como cliente:

  • A la hora de la reserva que se cumpla lo pactado. Cuando el cliente reserve una habitación, que se cumpla con lo requerido por este. Sin trampas, ni trucos.
  • El servicio debe ser agradable, amistoso, que te hagan sentir “bienvenido”. A mí me gusta sentirme a gusto cuando voy a la casa de otra persona, lo mismo se quiere sentir en un hotel/Hostal. El personal será la cara visible de la empresa, por lo que jugara un importante papel como anfitriones. Además de capacitación, deben estar motivados y eso es un gran reto a tener en cuenta.
  • Que tengan bien definido el público objetivo. Me refiero que si el hotel dice que es familiar, entonces que este adecuada para las familias. O si la marca se refiere al business, que los hoteles tengan su business center mínimo.
  • Que todo el plan de marketing y comunicación este orientado a las necesidades del cliente. El objetivo es que se sienta identificado con toda la marca no solo con un establecimiento.
  • Es muy importante el edificio físico, o sea, el alojamiento en sí. Porque hago esta afirmación, muy simple, como cliente lo va a ver como primera impresión. Como digo yo, no hay segunda oportunidad para impresionar. En ese hotel/hostal o cualquier tipo de alojamiento, el huésped lo que va utilizar son todos sus sentidos (el tacto, la vista, el oído, el gusto, el olfato). Si está convencido no necesitara un programa de fidelización simplemente volverá por sí solo, convertido en un Fan.

No hay secretos, ni formulas mágicas que digan cómo hacer Fans y menos en la hotelería. Es solo tener en cuenta lo más básico: el servicio y el establecimiento. Y no olvidarse de crear experiencias inolvidables.

Revenue management sinónimo de ingresos de ventas en los hoteles

Últimamente seguro estuviste escuchando sobre la palabra revenue management. Con mi experiencia en los hoteles e investigando un poco en libros, artículos y asistiendo a unos talleres sobre el tema, llegue a la conclusión que el papel que desempeña el revenue manager en el sector hotelero tiene un poco de las funciones del departamento de reservas combinado con estrategias de marketing.

Según el Wikipedia lo define del siguiente modo:

Revenue management: implica un conjunto de variables referidas al precio, que se tendrán en cuenta para maximizar los ingresos o beneficios de un bien perecedero fijo ejemplo: reservas de habitaciones de hotel. El objetivo en general es ofrecer un precio justo al cliente en el momento adecuado.

Cabe destacar que se podría muchos autores lo denominan Yield Management. Pero, sin embargo, algunos opinan lo contrario. La oposición definen a Yield Management como la gestión del indice de la rentabilidad con la diferencia que esta fue el precursor del revenue management. Actualmente se emplean los dos palabras como sinónimos.

En los hoteles, el revenue manager sería el responsable de las tarifas de las habitaciones. Tendría en cuenta la temporada, la demanda, la duración de la estadía, los servicios que va a ofrecer, y otras variables para establecer un plan de tarifas.  

marketing hotelero

Algunas herramientas con las cuales que podría trabajar el RM podrían ser:

Condiciones de reservas: Dentro de las condiciones se podrían establecer el número de días de estancia mínima, los servicios que incluyen, cambios de fechas, etc.

CTA: Del inglés Close to Arrival, se refiere al momento cercano a la llegada. Teniendo en cuentas estas fechas se podría reducir o aumentar la tarifa por ejemplo.

MinLOS & MaxLOS: El termino LOS proviene del inglés Length Of Stay que se refiere a la duración de la estancia. Por lo tanto, MaxLOS es la máxima estadía y el de MinLOS la mínima.

Upselling: es una estrategia que los hoteles utilizan para ofrecer una habitación de mayor valor al cliente que tiene una necesidad de hospedarse.

Overbooking: es la situación que se produce cuando un hotel ha sobrepasado sus límites de ocupación y tiene un exceso de clientes que no puede alojar.

Fuentes consultadas

Factores relevantes en el marketing orientado a los hoteles

Ante la competencia del mercado, se han formado miles de hoteles y restaurantes alrededor del mundo. Como consecuencia, las empresas invierten en investigaciones sobre lo que desea el consumidor, el cómo y por qué compran, y muchas otras cuestiones referidas a su comportamiento.

Pero ¿qué es el comportamiento? ¿a qué se refiere?. Consultando en diferentes fuentes, se puede obtener los siguientes significados:

En el campo de la psicología y biología, el comportamiento es la conducta que tienen las personas u organismos cuando se relaciona con el entorno o el universo de los estímulos.

En cambio, en el vocabulario económico existe la teoría del consumidor que  responde a las siguientes asuntos:

  1. Debido a las demandas económicos del consumidor y las lineas de precios, ¿qué bienes elegirá para su consumo y en qué proporción?.
  2. Cuándo consumirá y qué parte de su renta gastará o ahorrará para sus gastos a futuro.
marketing hotelero
Comportamiento del cliente en hoteles

Marketing orientado a los hoteles

En síntesis, todo a punta a los estímulos. En marketing, los estímulos serían el precio, producto, la promoción y la plaza que deben influir en el comportamiento de los consumidores. Pero a la hora de la compra, se debe tener en cuenta los siguientes factores:

  • Factores culturales: se podría decir que la cultura es unos de los factores mas influyentes en el comportamiento del consumidor. En los hoteles, se puede observar los clientes que provienen de diferentes países y culturas. Es muy importante tener en cuenta este factor, ya que hay culturas como la inglesa que desayunan bacón y huevos fritos, esto implicaría incluir en el desayuno esas comidas para atraer al cliente inglés.
  • Factores sociales: los grupos de referencia, la familia, los papeles sociales y el prestigio de los clientes influyen en uno mismo considerablemente. Un buen ejemplo sería las familias que se van de vacaciones. El hotel que reciba este tipo de huésped debe tener en cuenta a los niños, debido a que ellos también intervienen en la decisión de compra. Como consecuencia, el hotel tendría que tener las instalaciones adecuadas y las habitaciones acondicionadas para recibir a las familias.
marketing aplicado a la clase de desayuno
Desayuno buffet en hotel
  • Factores personales: muchas cuestiones como la edad, la ocupación, la situación económica, la personalidad, el estilo de vida, entre otras; predominan en la toma de decisiones de una persona. No es lo mismo un cliente de 20 años que prefiere hospedarse en un hostal por su precio, que una persona de 45 años que prefiere la comodidad de un hotel sin tener en cuenta la tarifa.
  • Factores psicológicos: las causas psicológicas mas típicas son la motivación, la percepción, el aprendizaje, las creencias y las actitudes. Las personas tienen la creencia de que la cadena Hyatt es de lujo y de excelente calidad. Mientras, que ven a la cadena Holiday Inn más accesible y de buena calidad.

Existen desafortunados casos de hoteles que no tuvieron en cuenta estos factores. Establecimientos que no estaban preparados para familias o grandes grupos, desayunos buffet que no tenían en cuenta la cultura predominante del hotel, aquellos que no tenían espacios VIP para los clientes de gran prestigio, instalaciones insuficientes en relación a la categoría del hotel, etc.

El responsable de marketing de los hoteles debe tener presente estos factores, ya que lo ayudará a entender bien el comportamiento del consumidor y así podrá crear estrategias de influencias.