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Como podrás ver que no volví a escribir artículos, fue por motivos personales. Así es como empiezo este blog dando a conocer el motivo principal por la cual una persona deja todo lo profesional, que es la familia. En fin, voy a compartir contigo como me introduje en el Marketing Online.

Por si no lo sabias trabajo en el sector hotelero hace 14 años. Tengo formación y mucha experiencia en hoteles de diferentes categorías. El tema de Marketing lo descubrí hace 10 años en una clase de mi antigua universidad de Turismo. Con esa curiosidad en el año 2011 comencé el FP2 en Comercialización y Marketing y estoy orgullosa de haberme recibido el año pasado 🙂 Un logro para mi, ya que estudiar y trabajar es muy difícil. Ni hablar de las neuronas que se me volvieron lentas jeje. Pero fue con un seminario de Community Manager que me dejo maravillada, sorprendida, asombrada, uff quería saber mas sobre el mundo Online.

marketing online

Como adentrarse al mundo del Marketing Digital

Te dejare un par de tips que me ayudaron a conocer un poco mas este sector emocionante:

  • Participa en eventos. Por mas que no entiendas o no sepas bien de que se trata, anímate y apúntate a los ponencias, seminarios o congresos relacionados con el Social MediaSEO y TIC. Estas dos web utilizo para enterarme de las novedades:
    Eventbrite
    Prnoticias
    No te olvides de llevar anotador y bolígrafo 😉                                                                        
  • Hazte tiempo para hacer algún curso sencillo y corto. No importa si es Online o presencial, lo importante es que comiences a familiarizarte con el sector. Busca en diferentes web de institutos, buscadores de cursos o de paginas de cupones incluso:
    Domestika
    Educaweb 
    Groupalia                                                                                                                                        
  • Muy importante empieza a leer notas, opiniones, noticias y artículos sobre la actualidad y novedades de lo que te interesa, que sea algo especifico por ejemplo: SEO. Yo personalmente leo blogs, las noticias del Feedly y utilizo la red social Twitter

Por mi poca experiencia en el Marketing Digital puedo decir que como todo sector nuevo depende de uno mismo el querer aprender y sacar toda la actitud para cambiar de trabajo. Ahora depende de ti comenzar y dar el primer paso 😉 Sin miedos! 

Para empezar a pensar en clientes fidelizados y Fans, primero debes tener bien definido los conceptos. Los clientes fidelizados son aquellas personas que están contentas con la marca y para mantenerlos se utiliza algún tipo estrategia de fidelización (descuentos, promociones, tarjeta frecuente). En cambio, un Fan es la persona que se siente identificada al 100% con la marca; a un Fan no tienes que venderle nada sola viene a buscarte, no le importa el precio, ni a que distancias estés.

La cuestión es ¿Qué te conviene? ¿Clientes fidelizados o Fans? Yo diría lo segundo porque no tendrías que planear ni recurrir a tantos planes de marketing para tenerlos contentos. Los clientes cuando regresan al mismo hotel es un cliente fidelizado pero no termina ahí. Tienes que haber creado algún tipo de programa de clientes habituales. Por lo general, estos ofrecen más posibilidades de elegir habitaciones de categoría, te premian dependiendo las veces que te alojaste, regalos en tus cumpleaños o aniversarios, etc. Es una gran idea por parte de los hoteles ofrecer estos incentivos para mantener a sus clientes pero sigue siendo un costo para la empresa.

 Ejemplos de Programas de Fidelización

http://www.nh-hoteles.es/nh/es/contacta/fidelizacion.html 

http://www.ihg.com/intercontinental/hotels/us/es/ambassador

http://www.barcelo.com/BarceloHotels/es_ES/utilidades/partners-programas.aspx

http://www.vikhotels.com/es/vikclass.html

¿Como crear Fans en la Hotelería?

Es muy complicado pero no imposible. Piensa en los beneficios que tendrías, no solo por los costos que te ahorrarías sino de contar con el corazón de tus Fans. Voy a dar  mis  opiniones sobre este tema  desde  el punto de vista como cliente:

  • A la hora de la reserva que se cumpla lo pactado. Cuando el cliente reserve una habitación, que se cumpla con lo requerido por este. Sin trampas, ni trucos.
  • El servicio debe ser agradable, amistoso, que te hagan sentir “bienvenido”. A mí me gusta sentirme a gusto cuando voy a la casa de otra persona, lo mismo se quiere sentir en un hotel/Hostal. El personal será la cara visible de la empresa, por lo que jugara un importante papel como anfitriones. Además de capacitación, deben estar motivados y eso es un gran reto a tener en cuenta.
  • Que tengan bien definido el público objetivo. Me refiero que si el hotel dice que es familiar, entonces que este adecuada para las familias. O si la marca se refiere al business, que los hoteles tengan su business center mínimo.
  • Que todo el plan de marketing y comunicación este orientado a las necesidades del cliente. El objetivo es que se sienta identificado con toda la marca no solo con un establecimiento.
  • Es muy importante el edificio físico, o sea, el alojamiento en sí. Porque hago esta afirmación, muy simple, como cliente lo va a ver como primera impresión. Como digo yo, no hay segunda oportunidad para impresionar. En ese hotel/hostal o cualquier tipo de alojamiento, el huésped lo que va utilizar son todos sus sentidos (el tacto, la vista, el oído, el gusto, el olfato). Si está convencido no necesitara un programa de fidelización simplemente volverá por sí solo, convertido en un Fan.

No hay secretos, ni formulas mágicas que digan cómo hacer Fans y menos en la hotelería. Es solo tener en cuenta lo más básico: el servicio y el establecimiento. Y no olvidarse de crear experiencias inolvidables.

Ante la competencia del mercado, se han formado miles de hoteles y restaurantes alrededor del mundo. Como consecuencia, las empresas invierten en investigaciones sobre lo que desea el consumidor, el cómo y por qué compran, y muchas otras cuestiones referidas a su comportamiento.

Pero ¿qué es el comportamiento? ¿a qué se refiere?. Consultando en diferentes fuentes, se puede obtener los siguientes significados:

En el campo de la psicología y biología, el comportamiento es la conducta que tienen las personas u organismos cuando se relaciona con el entorno o el universo de los estímulos.

En cambio, en el vocabulario económico existe la teoría del consumidor que  responde a las siguientes asuntos:

  1. Debido a las demandas económicos del consumidor y las lineas de precios, ¿qué bienes elegirá para su consumo y en qué proporción?.
  2. Cuándo consumirá y qué parte de su renta gastará o ahorrará para sus gastos a futuro.
marketing hotelero

Comportamiento del cliente en hoteles

Marketing orientado a los hoteles

En síntesis, todo a punta a los estímulos. En marketing, los estímulos serían el precio, producto, la promoción y la plaza que deben influir en el comportamiento de los consumidores. Pero a la hora de la compra, se debe tener en cuenta los siguientes factores:

  • Factores culturales: se podría decir que la cultura es unos de los factores mas influyentes en el comportamiento del consumidor. En los hoteles, se puede observar los clientes que provienen de diferentes países y culturas. Es muy importante tener en cuenta este factor, ya que hay culturas como la inglesa que desayunan bacón y huevos fritos, esto implicaría incluir en el desayuno esas comidas para atraer al cliente inglés.
  • Factores sociales: los grupos de referencia, la familia, los papeles sociales y el prestigio de los clientes influyen en uno mismo considerablemente. Un buen ejemplo sería las familias que se van de vacaciones. El hotel que reciba este tipo de huésped debe tener en cuenta a los niños, debido a que ellos también intervienen en la decisión de compra. Como consecuencia, el hotel tendría que tener las instalaciones adecuadas y las habitaciones acondicionadas para recibir a las familias.
marketing aplicado a la clase de desayuno

Desayuno buffet en hotel

  • Factores personales: muchas cuestiones como la edad, la ocupación, la situación económica, la personalidad, el estilo de vida, entre otras; predominan en la toma de decisiones de una persona. No es lo mismo un cliente de 20 años que prefiere hospedarse en un hostal por su precio, que una persona de 45 años que prefiere la comodidad de un hotel sin tener en cuenta la tarifa.
  • Factores psicológicos: las causas psicológicas mas típicas son la motivación, la percepción, el aprendizaje, las creencias y las actitudes. Las personas tienen la creencia de que la cadena Hyatt es de lujo y de excelente calidad. Mientras, que ven a la cadena Holiday Inn más accesible y de buena calidad.

Existen desafortunados casos de hoteles que no tuvieron en cuenta estos factores. Establecimientos que no estaban preparados para familias o grandes grupos, desayunos buffet que no tenían en cuenta la cultura predominante del hotel, aquellos que no tenían espacios VIP para los clientes de gran prestigio, instalaciones insuficientes en relación a la categoría del hotel, etc.

El responsable de marketing de los hoteles debe tener presente estos factores, ya que lo ayudará a entender bien el comportamiento del consumidor y así podrá crear estrategias de influencias.

Los altos directivos de marketing se enfrentan a diferentes situaciones de demanda. El objetivo de la mercadotecnia es manejar la demanda con eficacia.

La demanda se podría definir como la cantidad de producto, ya sea bien o servicio, que los consumidores de un mercado especifico desean comprar en un tiempo determinado. Los típicos casos de demandas que se puede presentar son las siguientes:

Demandas Negativas: los consumidores no les gusta el producto pero igual tienen que pagarlo. Un gran ejemplo son las vacunas o las visitas al dentista. Los expertos marketineros buscarán los motivos de los disgustos de los clientes y plantearse estrategias para mejorar el producto/servicio.

web marketingAusencias de demandas: es la situación de falta de interés por parte del consumidor. Un tinte de pelo que no interesa a las peluquerías, es un ejemplo de este tipo de demanda. El objetivo sería aplicar estrategias para mostrar los beneficios del producto y buscar las necesidades en el mercado.

Demandas latentes: los consumidores tienen necesidades no satisfechas. Por ejemplo el tema del ahorro de energía en el hogar. El marketing manager debería investigar ese nicho de mercado para la planificación de productos/servicios nuevos que van a satisfacer a esos consumidores. Cabe destacar que ese nicho deber ser rentable.

Saber manejar la demanda con eficacia

Demandas en disminución: trata sobre el descenso de la demanda que ocurre a lo largo del tiempo en una organización. Un ejemplo sería aquellos clientes que dejaron de consumir productos azucarados por otros más light a base de edulcorante. Los especialistas de marketing  deberían encontrar la causa y tratar de reactivar la demanda con nuevas estrategias.

Demandas irregulares: son las demandas que “menos” control tenemos los marketineros. Son demandas que pueden variar en horas, días, semanas, hasta incluso, meses. Lo ideal sería “modificar” o dirigir los tiempos de los consumidores a estrategias referidas a los precios como las promociones, descuentos y otros estímulos.

marketing

Demanda y mercado

Demandas a pleno: es cuando las demandas están en los parámetros que la empresa desea. El marketing manager debe mantener la demanda presente ante los cambios del mercado y de la competencia constante.

Demandas saturadas: se refiere cuando la demanda supera a las previsiones de la empresa. Ejemplo sería las playas famosas como Ibiza que reciben miles de turistas y no dan abasto para todos. La táctica sería todo lo contrario de las demás que se utilizaron en los otras demandas. La desmercadotecnia es la ideal, es decir, implementar estrategias para disminuir la demanda actual.

En mi opinión, deberíamos tener en cuenta una previsión de la demanda que queremos tener. Estar preparados y tener un buen plan para hacer frente a las posibles bajas o altas de demandas, es primordial para el negocio.

Autor: Verónica Martínez Manzur

Cuando comienzas a definir un plan de marketing, unos de las primeros aspectos a definir es el público o target al cuál te quieres dirigir.

¿Porqué es tan importante? En el marketing estratégico es el punto de partida; es por donde vas a comenzar a crear las estrategias necesarias para tu producto o servicio.

publicoPúblico objetivo en el Plan de Marketing

Tener bien definido el mercado meta es como una “brújula” que te irá orientando en la definición de:

  • El precio: ¿mi precio sera accesible?, ¿ofreceré ofertas y descuentos?.
  • El producto/servicio: ¿quienes son mis compradores?, ¿satisface mi producto las necesidades de mis consumidores?.
  • La promoción: ¿que medios de publicidad vas a utilizar?,¿serán medios masivos, medios online? ¿utilizaras estrategias de social media marketing?.
  • La distribución: ¿quienes serán mis proveedores?, ¿aplicaré estrategias de merchandising?.

Todas estas cuestiones estarán orientadas hacia el público objetivo que al principio has definido.

Hay que investigar a fondo el mercado, aplicar una segmentación y tener en cuenta todos los detalles relevantes como: la edad, el sexo, la ocupación, los hábitos, los grupos sociales, entre otros. Requiere tiempo y proveerse de muchas información antes de determinar el grupo objetivo.

La gran mayoría de la gente escucharon hablar de Facebook, Twitter, LinKedin en diferentes medios de comunicación; pero que son exactamente. Las redes sociales, son servicios basado en Internet que permite a los usuarios:

  • Crear un perfil público o semi-público dentro de un sistema delimitado.
  • Crear una lista de usuarios con los que compartirás una conexión.
  • Ver y recorrer la lista de las conexiones y de las hechas por otros dentro del sistema.redes sociales más importantes

Las redes sociales más importantes

Por donde comenzar si no tiene una idea sobre el mundo de las redes sociales. En mi experiencia todo empieza por un objetivo, por esa razón clasifiqué las siguientes redes en:

  1. “Objetivo Sociable”: si quieres estar conectado con tus amigos, la familia y seguir conociendo o reencontrando personas, lo ideal es que empieces con el famoso Facebook. Puedes subir fotos, crear muchos albúmenes, ver y hacer comentarios, hablar por el chat, jugar y otros servicios.
  2. “Objetivo Informativo/profesional”: si lo que necesitas es crear contactos de tu entorno profesional y, a la vez, estar “informado” con las noticias que te gustan lo ideal es Twitter. Creas tu perfil, buscas contactos/empresas que prefieras, puedes comentar solo con 140 caracteres llamado twit, si te gusta un twit puedes Retwitear (RT) es como recomendar, entre otros.
  3. “Objetivo Profesional Total”: si lo que quieres es darte a conocer en un sector profesional, Linkedin es la página ideal. Es como el CV online que deberías tener. Además puedes crear y tener contactos.
  4. “Objetivo Entretenimiento”: te gusta el mundo de la música y el cine, quieres conocer gente de ese entorno, incluso poder contactar con un famoso; entonces el MySpace es para ti.
  5. “Objetivo Fotografía y/o Vídeo”: te apasiona la fotografía o simplemente te gusta compartir momentos a través de las fotos y/vídeos, Pinterest es la red de las “fotos”. Youtube es la plataforma de vídeos más utilizada. Además puede incluirse dentro de estos objetivos: Instagram y flickr.

Las redes sociales tienen aspectos en común:

  • Crea y hacen contactos.
  • Se puede utilizar tanto en la vida personal como profesional.
  • El público a que llegan es a personas hasta grandes empresas.
  • Se puede acceder por computadora o móvil.
  • Son gratuitos, excepción si deseas servicios extras.

Un nicho de mercado es un término de mercadotecnia utilizado para referirse a una porción de un segmento de mercado en la que los individuos poseen características y necesidades homogéneas, y estas últimas no están del todo cubiertas por la oferta general del mercado.

En términos simples, cuando estamos investigando el mercado debemos tener presente aquellos consumidores que todavía no han sido satisfechos por la oferta. Esa pequeña porción se denomina “nicho”.

marketing estratégico

Marketing Estratégico

Características de un nicho de mercado

  • Es la fracción de un segmento de mercado: Es decir, cada nicho de mercado presenta algunas particularidades que los distinguen del segmento en su conjunto.
  • Es un grupo reducido: La componen personas, empresas u organizaciones en una cantidad reducida (comparándola con el segmento de mercado al que pertenece).
  • Tienen necesidades o deseos específicos y parecidos: Por lo general, consisten en necesidades o deseos muy particulares, y que además, tienen su grado de complejidad; por lo cual, este grupo está dispuesto a pagar un “extra” para adquirir el producto o servicio que cumpla con sus expectativas.
  • Existe la voluntad para satisfacer sus necesidades o deseos: Es decir, presentan una “buena predisposición” por adquirir un producto o servicio que satisfaga sus expectativas, y en el caso de las empresas u organizaciones, tienen la “capacidad de tomar decisiones de compra”.
  • Existe la capacidad económica: Cada componente del “nicho de mercado” tiene la suficiente capacidad económica que le permite incurrir en los gastos necesarios para obtener el satisfacción de su necesidad o deseo. Incluso, están dispuestos a pagar un monto adicional por lograr una mejor satisfacción.
  • Requiere procedimientos determinados: Al existir necesidades o deseos con características específicas e incluso complejas, el nicho de mercado requiere de proveedores especializados y capaces de cubrir sus expectativas.
  • Existen muy pocas o ninguna empresa proveedora: En aquellos nichos de mercado donde las particularidades y la complejidad de sus necesidades o deseos requieren de una alta especialización, es normal que no existan más de una o dos empresas proveedoras, incluso puede darse que no exista ninguna.
  • Tiene tamaño suficiente como para generar utilidades: Según el Prof. Phillip Kotler, un nicho de mercado ideal es aquel que tiene el tamaño necesario como para ser rentable.

¿Qué diferencia hay entre segmentación y nicho de mercado? Dentro de un mercado en particular podemos encontrar distintos segmentos y dentro de estos segmentos de mercado, podemos encontrar o detectar distintos Nichos.

¿Cuándo se plantean establecer nichos? Lo ideal cuando se está trazando un plan estratégico para: sacar un nuevo producto/servicio, se están planteando crear nuevas promociones, si se desean cambiar de linea, entre otros. Yo lo considero como hacer una micro-segmentación

Ejemplos: Los restaurantes vegetarianos: es un nicho que está orientado a las personas que no comen carne o comidas cotidianas. A todos los vegetarianos que quieran consumir su comida en un lugar especializado solo para ellos. Otro sería los hoteles de negocios: en una linea de los hoteles que va dirigido al nicho de los ejecutivos. Tanto su infraestructura como sus servicios tienen que satisfacer a sus clientes.