Factores relevantes en el marketing orientado a los hoteles

Ante la competencia del mercado, se han formado miles de hoteles y restaurantes alrededor del mundo. Como consecuencia, las empresas invierten en investigaciones sobre lo que desea el consumidor, el cómo y por qué compran, y muchas otras cuestiones referidas a su comportamiento.

Pero ¿qué es el comportamiento? ¿a qué se refiere?. Consultando en diferentes fuentes, se puede obtener los siguientes significados:

En el campo de la psicología y biología, el comportamiento es la conducta que tienen las personas u organismos cuando se relaciona con el entorno o el universo de los estímulos.

En cambio, en el vocabulario económico existe la teoría del consumidor que  responde a las siguientes asuntos:

  1. Debido a las demandas económicos del consumidor y las lineas de precios, ¿qué bienes elegirá para su consumo y en qué proporción?.
  2. Cuándo consumirá y qué parte de su renta gastará o ahorrará para sus gastos a futuro.
marketing hotelero
Comportamiento del cliente en hoteles

Marketing orientado a los hoteles

En síntesis, todo a punta a los estímulos. En marketing, los estímulos serían el precio, producto, la promoción y la plaza que deben influir en el comportamiento de los consumidores. Pero a la hora de la compra, se debe tener en cuenta los siguientes factores:

  • Factores culturales: se podría decir que la cultura es unos de los factores mas influyentes en el comportamiento del consumidor. En los hoteles, se puede observar los clientes que provienen de diferentes países y culturas. Es muy importante tener en cuenta este factor, ya que hay culturas como la inglesa que desayunan bacón y huevos fritos, esto implicaría incluir en el desayuno esas comidas para atraer al cliente inglés.
  • Factores sociales: los grupos de referencia, la familia, los papeles sociales y el prestigio de los clientes influyen en uno mismo considerablemente. Un buen ejemplo sería las familias que se van de vacaciones. El hotel que reciba este tipo de huésped debe tener en cuenta a los niños, debido a que ellos también intervienen en la decisión de compra. Como consecuencia, el hotel tendría que tener las instalaciones adecuadas y las habitaciones acondicionadas para recibir a las familias.
marketing aplicado a la clase de desayuno
Desayuno buffet en hotel
  • Factores personales: muchas cuestiones como la edad, la ocupación, la situación económica, la personalidad, el estilo de vida, entre otras; predominan en la toma de decisiones de una persona. No es lo mismo un cliente de 20 años que prefiere hospedarse en un hostal por su precio, que una persona de 45 años que prefiere la comodidad de un hotel sin tener en cuenta la tarifa.
  • Factores psicológicos: las causas psicológicas mas típicas son la motivación, la percepción, el aprendizaje, las creencias y las actitudes. Las personas tienen la creencia de que la cadena Hyatt es de lujo y de excelente calidad. Mientras, que ven a la cadena Holiday Inn más accesible y de buena calidad.

Existen desafortunados casos de hoteles que no tuvieron en cuenta estos factores. Establecimientos que no estaban preparados para familias o grandes grupos, desayunos buffet que no tenían en cuenta la cultura predominante del hotel, aquellos que no tenían espacios VIP para los clientes de gran prestigio, instalaciones insuficientes en relación a la categoría del hotel, etc.

El responsable de marketing de los hoteles debe tener presente estos factores, ya que lo ayudará a entender bien el comportamiento del consumidor y así podrá crear estrategias de influencias.

Como llevar la demanda eficazmente con estrategias de Marketing

Los altos directivos de marketing se enfrentan a diferentes situaciones de demanda. El objetivo de la mercadotecnia es manejar la demanda con eficacia.

La demanda se podría definir como la cantidad de producto, ya sea bien o servicio, que los consumidores de un mercado especifico desean comprar en un tiempo determinado. Los típicos casos de demandas que se puede presentar son las siguientes:

Demandas Negativas: los consumidores no les gusta el producto pero igual tienen que pagarlo. Un gran ejemplo son las vacunas o las visitas al dentista. Los expertos marketineros buscarán los motivos de los disgustos de los clientes y plantearse estrategias para mejorar el producto/servicio.

web marketingAusencias de demandas: es la situación de falta de interés por parte del consumidor. Un tinte de pelo que no interesa a las peluquerías, es un ejemplo de este tipo de demanda. El objetivo sería aplicar estrategias para mostrar los beneficios del producto y buscar las necesidades en el mercado.

Demandas latentes: los consumidores tienen necesidades no satisfechas. Por ejemplo el tema del ahorro de energía en el hogar. El marketing manager debería investigar ese nicho de mercado para la planificación de productos/servicios nuevos que van a satisfacer a esos consumidores. Cabe destacar que ese nicho deber ser rentable.

Saber manejar la demanda con eficacia

Demandas en disminución: trata sobre el descenso de la demanda que ocurre a lo largo del tiempo en una organización. Un ejemplo sería aquellos clientes que dejaron de consumir productos azucarados por otros más light a base de edulcorante. Los especialistas de marketing  deberían encontrar la causa y tratar de reactivar la demanda con nuevas estrategias.

Demandas irregulares: son las demandas que “menos” control tenemos los marketineros. Son demandas que pueden variar en horas, días, semanas, hasta incluso, meses. Lo ideal sería “modificar” o dirigir los tiempos de los consumidores a estrategias referidas a los precios como las promociones, descuentos y otros estímulos.

marketing
Demanda y mercado

Demandas a pleno: es cuando las demandas están en los parámetros que la empresa desea. El marketing manager debe mantener la demanda presente ante los cambios del mercado y de la competencia constante.

Demandas saturadas: se refiere cuando la demanda supera a las previsiones de la empresa. Ejemplo sería las playas famosas como Ibiza que reciben miles de turistas y no dan abasto para todos. La táctica sería todo lo contrario de las demás que se utilizaron en los otras demandas. La desmercadotecnia es la ideal, es decir, implementar estrategias para disminuir la demanda actual.

En mi opinión, deberíamos tener en cuenta una previsión de la demanda que queremos tener. Estar preparados y tener un buen plan para hacer frente a las posibles bajas o altas de demandas, es primordial para el negocio.

Autor: Verónica Martínez Manzur